人事・労務の玉手箱掲載原稿 2013年度掲載

同業他社のサービスを受けていますか?

投稿日:2013年12月30日 更新日:


深夜0:32。

部屋に携帯電話のバイブ音が鳴り響きます。1件が終わると、また1件。それが終わると、メール着信のバイブ音。隣の部屋では身重の母親と子どもが寝静まっています。次の朝、携帯電話を確認すると、着信は3件。着信メールは6件。深夜0:32からの30分間での出来事でした。

小さい子どもが寝ていることなんておかまいなしの、深夜の電話とメールの着信ラッシュ。これ、私、唐木家での実体験です。原因は引越業者の一括見積りサイト。家内も「こんな連絡来るんやったら、登録せんかったらよかったわ」と、かなり怒り心頭。これ、あなたが同じ立場なら、どう感じますか?

月間の予算(=ノルマ)が厳しいのかもしれません。スピード対応しなければ上司からも厳しいお叱りを受けるのでしょう。後手を取ると、別の業者にお客を盗られる。そんな意識なのでしょう。それは理解出来ます。だからといって、普通、深夜0時32分にお客様のところに連絡を入れますか?メールを送るにしても、PCアドレスかどうか確認してから送るのが筋でしょう。さすがにこれは相手への想像力が欠如していると言わざるを得ません。

ここでお伝えしたいことは2つあります。引越業者さんへの文句ではありません。

1.あなたの業界の常識は、世間の非常識かもしれない

見積り依頼から深夜のプッシュ営業を行って来たのは、1社ではありませんでした。つまり、“いかなる場合も必ずスピード対応”が業界の常識である可能性があります。
それに、“引越”のビジネスを考えてみると、サービス面含め、ビジネスそのものの抜本的な差別化が行いにくいという仮説も立てられます。そうなると、「他社にとられるくらいなら…」というマインドになるのも致し方ないことかもしれません。

しかし、その常識は世間の非常識。あなたが「当たり前」と思ってやっていることでも。場面によっては、お客さんにとって非常識で、迷惑この上ないこともあるわけです。

長く1つの業種、商売に携わっていればいるほど、それが見えにくくなることはよくあることです。

2.他社の動きって、見ていますか?

「人の振り見て我が振り直せ」ということわざがあります。
大事なのは、あくまで自分や自社のあり方なわけです。他社のやり方をみて、「これはウチとしてはマズイな」と気づき、もし、そのやり方をやっているようであれば、改める、ないし、別のやり方をすればいいわけです。いや、そうしなければいけません。
つまり、たまには競合調査するなどして他社の動きややり方をチェックした方がいいのです。競合調査は“自社のメンテナンス活動”にほかならないわけです。


ある地域での大手の老舗の本屋さん。そこの社長は、競合店を「毎日」見に行っています。地域No.1の会社の社長ですら、自ら他社をチェックするのです。それも毎日。

結局、とんでもなく地味で、すぐに役に立つ事ばかりでないアナログな「調査」というものが、この時代でも役に立つということ。同業種、異業種問わず、一度お客になってみることで「我が振り」をなおすこと。

電話調査でも何でもいい。実際のサービスを、ちょっと受けてみて下さい。きっと、気づくことが多いはずです。

-人事・労務の玉手箱掲載原稿, 2013年度掲載

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