長期利益のマーケティング 顧客とよい関係を育むヒント

自然に売れるテクニック。

投稿日:2014年5月12日 更新日:


こんにちは。 唐木です。

先日、 親戚のおじさんが亡くなりました。
そんなわけで兄弟から
緊急のメールが私の元に届いたのですが、
ちょっと驚きました。
一部ピックアップすると…

———————————
受信:13:39
今日二時半から葬儀です。
———————————

いやいや、
全然間に合わないんですけど…。

ウチは4人兄弟で、
私は一番下のいわゆる末っ子ですが、
長男が次男に連絡を回すように伝え、
次男がなぜか連絡を忘れていらっしゃる。
そんな顛末です。

ま、
そんなエピソードはどうでもいいですが、
そんなこんなで
我が家のクローゼットらしきものを開くと
ない、ない。ありません。

ビジネスマンの必携アイテムである白シャツ。
なぜか白シャツがありません。
当たり前ですが、
きっとその昔処分したのでしょう。

とはいえ、一応ながら
ビジネスの世界に身を置く者として、
白シャツがないというのは
いささか問題かと…。

そんな反省をしていても仕方ないので、
とりあえず自転車を飛ばし、
近くのチェーン店に行ったのですが、
やっぱり接客を受けるのは面白い。
ここが本題です。

———————————-
店員さん:
「サイズおはかりしましょーかー??」

私:
「あ、お願いします…」

店員さん:
「首に一本指が入るくらいがベストです。
そうですね、お客様、それくらいです。」

私:
「あ、そうですか…」

店員さん:
「お客様、本日三点お買い上げ
いただきますと、セット割となりまして
大変お得になります!」

私:
「あ、これだけでいいです…」

店員さん:
「ありがとうございます。
では、あちらでお会計を…」

私: 「はい。」

店員さん:
「お客様、失礼ですが
こちらでのお買い物は初めてですか?」

私: 「はい。」

店員さん:
「では、ポイントカードを無料で
発行いたしますのでこちらにご記入を…」

私: (さえぎるように)
「あ、いいです。(結構です)」
———————————-

もっとやりとりはありましたが、
とりあえず会話になっているようで
微妙に随所が噛み合わず、
ざっくりこんな感じです。

これ、
セールスレターの分野なんかでも、
言われることだと記憶していますが、
売れるテクニックを1から10まで
「ぶっ込む」ことに捉われすぎると、
テクニックを使うことが目的になる。

そこに
目的と手段がすり替わる分岐点が
生じてしまう。

結果、
文章として支離滅裂になってしまい、
売れないレターが出来上がる。
そうではなく、 テクニックは

そういえば
結果的に使っていたよね〜

と、
人から言われたりして、
イチイチ振り返らないと
気づかないくらいに
結構無意識で使っている

というのが一番バランスはいい。
なんせ手段なわけですから。


この店員さんも同じです。
きっと、
すごく真面目に、
マニュアルに書いてあったことや、
研修で言われたことを愚直に守り、
一生懸命、接客してくれたのでしょう。

でも、違和感がある。
その違和感を辿って行くと、
「ぶっ込み感」
辿り着くのです。

とりあえず、
習ったこと、
言わなきゃいけないこと、
もう全部ぶっ込む。

習ったから。
言わなきゃいけないと言われたから。

こういうマニュアル接客に対し
違和感を感じる人は多いのですが
(私の周りだけ??)、
人によってはこの違和感の正体は、
ひとつ、ここにあると思います。
無理やりの「ぶっ込み感」です。

マニュアルに書いてあることは、
誰かの乗り越えた悩み、
多くの人の集合知であることが多い。
だから、間違っていない事も多いのです。

しかし、
同じことをやっても
マニュアル的だと感じ取られる人と、
そんなことを思われずに売れてしまう人に
キレイに分かれます。

その違いを
人間性やら人間力やら経験の違いやらで
片付けることは簡単だと思いますが、
そうではないと思います。

その差はどこから来るのかを考えたとき、
テクニックやマニュアルを
結果的に
使えているかどうか

に集約されると思います。

だから、
テクニックを全部使う必要はなく、
テクニックはあくまで引き出し。
それを、 相手の状況に合わせて、
適切なタイミングでカードを切る。

それが、
「結果的に使っていた」
という状態につながり、
「売り込まずに売る」
「自然に売れる」
ことにつながるんじゃないでしょうか。
なんだかありがちな結論になりましたが…。

-長期利益のマーケティング, 顧客とよい関係を育むヒント

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