長期利益のマーケティング 顧客とよい関係を育むヒント

顧客管理が、売上やリピートや購入点数だけで貢献度をはかるだけで捉えちゃうと、いかがなもんかな。

投稿日:2014年6月9日 更新日:


こんにちは。唐木です。

コメダ珈琲っていいですね。 はじめて行きましたけど、近くにあったらリピートします。パンもコーヒーもサイズが大きめでいいし、席間もそれなりにとってあるから落ち着いて食べられます。

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さて、コメダ珈琲の店舗の中でも、行ったのはショッピングセンター内立地の店で、休日という条件。なので、ノイズを放つ客も、つっぷし寝のリーマンがいなかったのも、こういう前提条件があるからなのかもしれません。

お店を持たれている経営者をはじめ、自分で商売をしている方は特に思うことかもしれませんが、やはり、よいお客と望まないお客がいることは確か。前者が増え、後者が減る。それが理想的です。 だからこそ、売上や商品購入点数、リピート回数といった“数字で表されてしまう要素”で、「顧客」を「管理」するのが「顧客管理」と、一般的には言われていますが、もっと違う意味での「顧客管理」の方が、よほど大事だと思います。

つまり、「よいお客で満たされるようなコミュニティの維持管理」を「顧客管理」の意味として捉えた方がよいと思います。もうちょっと適切な表現があればいいんですけどね。わかりやすく、という意味で。もちろん、数字で表される貢献度は一応とっておけばいいです。何かの形で報えますから。


この感覚を共有するために、割れ窓理論というものを用いたいと思います。 Wikipediaによると、

割れ窓理論(われまどりろん、英: Broken Windows Theory)とは、軽微な犯罪も徹底的に取り締まることで凶悪犯罪を含めた犯罪を抑止できるとする環境犯罪学上の理論。アメリカの犯罪学者ジョージ・ケリング(英語版)が考案した。「建物の窓が壊れているのを放置すると、誰も注意を払っていないという象徴になり、やがて他の窓もまもなく全て壊される」との考え方からこの名がある。ブロークン・ウィンドウ理論、壊れ窓理論ともいう。


とあります。

顧客管理を、「よいお客で満たされるようなコミュニティの維持管理」とすると、この割れ窓理論を適用するとやや表現と手法がキツイ感じはしますが、一理あると思います。


カフェであれば、ノイズを発する客も、つっぷし寝のリーマンも、来てほしくなければ注意することも必要だし、そもそもそんな客が来ないような立地や店舗にするのが手っ取り早い。そういう「望まないお客」が1人発生すると、同じ客がクローンのようにまた1人発生する。それが一定数を超えると、店のイメージが変わり、望む客の足が遠のく、という流れになるはずです。

もちろん、「管理の感覚」が行き過ぎると、こだわりや頑固さをはき違えたお店になるだけ。なので、適度なバランス感覚が必要です。しかし、コミュニティの理想形や、それのもとになるコンセプト、それらを保つ最低限の決まりってのはあった方がいいでしょうし、バランス感覚を持ってお店を見られる人がいた方がいいように思います。

コミュニティを管理しよう

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