長期利益のマーケティング ベースとなる考え方

時には「書」を捨て、「街」に出よう。そして自分の頭で感じよう、考えよう。

投稿日:2015年5月14日 更新日:

体験は何より重要な情報源

こんにちは。唐木です。

 

先日、久々に都内をゆっくりと歩く機会がありました。お客さんとの待ち合わせまでに中途半端に時間があったので、「一駅分歩いてみるか」と思いついたわけです。

 

よく「企業視察ツアー」なるものがありますが、確かに企業のバックヤードまで見学できたり、直接お話を聞けたりするのは良い点。とはいえ、それはやはり「加工された情報」なんです。

 

ですから、
普通にお客として、
そのままの店舗を見る、感じる。
体験は何より貴重な情報源なのです。

 

街を歩いていると、お店の「素」が見えますから、かなりヒントがありますよ。おすすめです。体験が何より重要な情報ですからね。

 

それは「お客思考」か?それとも「お店思考」か?

さて、話を戻します。

 

降車駅は恵比寿。恵比寿では何件か仕事をさせていただいたことがあるので、懐かしさを感じながらも渋谷駅まで歩き始めました。

 

しばらく歩くと、一件のコーヒー屋さんを発見します。いい香りがするのでふと足をとめ、立て看板に書かれているメニューを眺めていました。

 

すると店員さんがこちらまで出て来て、

「こんにちは!店内でご利用ですか?どうぞ店内へ!と、

なかなか押しが強い。

 

この時点でも違和感はあったのですが、まぁ、とにかくいい香りなんですね。コーヒーのいい香りには勝てません。

 

そのままなすがままに店内に入り、注文し、ぼーっとしています。

 

すると、隣のお客さんが振り返り、店内に陳列されている「豆」をチラチラと見始めます。彼女さんに「どんなのが好きだっけ?」みたいな話をしながら、「興味があるオーラ」を出し始めます。

 

そこですかさず、店員さんが声をかけます。

 

「何かお探しのものはありますか?」と。

 

これ、どう思います?

 

まず、恵比寿で路面店で角地ですから、当然家賃は高いはず。
厨房合わせて狭い店内に店員は5人いますから、当然人件費もかかる。

 

だから、
回転を上げるよう、お客に積極的に声かけして呼び込む。
→わかる

 

扱っているモノの単価は高くない。

 

だから、
客単価を高めるため、追加購入の機会を逃さない。
→わかる

 

激戦区で飲食業ですから、1人当たり顧客獲得コストも高いでしょう。

 

だから、
リピートしてもらうため、外まで見送りをする。
→わかる

 

そう、「店側の思考」で考えると、全部「わかる」のです。目的とアプローチの整合性に関しては非常に合理的だと思われます。論理的には「正しい」のでしょう。

 

でも、「お客の思考」で考える(感じる)と、感情的に「なんか落ち着かない」し、それが「違和感」として心に残っているような気がするのです。

 

もちろん、お店の方針もありますし、ビジネスモデル上の理由もある。これは「たった1人の客の考え」にしかすぎません。ですが、そう感じる人が1人いるということは、同じことを感じるもっと大勢の人がいるということ。

このお店がとった方法が正解か不正解かということが大事なのではありません。正解も不正解もありませんから。

 

もし、正解、不正解があるとすれば、

 

それは、

 

「人によって違う」

 

ということです。

 

そんなことよりも大事なことは、

 

「お客思考ではなく、お店思考(=店の都合)だけで考えていることって結構ないですか?」

 

ということ。

 

そこを修正するには、「人のふり見て我がふりを直すこと」です。そのためには、時には「書」を捨て、「街」に出て、自分で「感じ」て「考える」ことです。結構、発見ありますよ。

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